Er det slik at det å jobbe på et kundesenter blir sett på som litt lavere på rangstigen enn til eksempel å jobbe på et bankkontor? Er det virkelig slik at alle som ikke fungerer i utgående salg blir plassert på kundesenteret? Onde tunger vil jo til og med hevde at » enkelte personer rett og slett er for dyktig til å jobbe på et kundesenter «. Hvordan i all verden skal en med slike utdaterte holdninger og tanker klare å heve statusen og gi hjertet i enhver bedrift den kredibiliteten og oppmerksomheten det fortjener?
Dette var hovedutfordringen da vi startet denne reisen for vel et år siden. Heve status og øke stolthet ble viktige mål på veien. Vi må rett og slett bevise vår eksistens og gjøre eventuelle fordommer og myter til skamme. Vi må sette kundesenteret på kartet både internt i egen organisasjon og ut mot kundene.
Det første vi gjorde var å definere en tydelig ambisjon, hva skal vi være for hvem? Vi satte et hårete mål og vi laget en detaljert plan for å nå målet. Etter flere år i finansbransjen har vi lært oss at det er tall som teller. Vi definerte derfor tydelige måleparametere og målbare mål.
Prosessen med å definere mål og strategier kan enkelt og effektivt gjøres ved at leder presenterer et ferdigtygget forslag og at alle medarbeidere på avdelingen nikker tilsynelatende enig. Heldigvis valgte vi ikke å gjøre det slik. Vi satset i stedet på å bruke litt lenger tid og sikre oss at alle er med oss på reisen. Et mål uten tro og eierskap har liten verdi. Involvering og eierskap fra hver og en er avgjørende for å lykkes. Sammen satte vi oss tøffe mål på tilgjengelighet, svartid og kundeopplevelse. Teamet ble viktig og vi er aldri bedre enn vår «verste» medarbeider på en dårlig dag.
Ut mot kundene tar vi bankens profil om å være nær og ekte på alvor, ved å by på oss selv. Vi bruker medarbeidere på kundesenteret i markedskommunikasjon og vi lever etter regelen «det du ser er det du får». Det er faktisk Åge fra reklamefilmen om bankkort du møter når du kontakter oss om kort. Det er ekte mennesker som byr på seg selv.
Vi har startet en reise og vi er langt fra i mål, men vi har allerede gjort oss noen erfaring som vi har lyst å dele med flere.
En strategi og en plan lever ikke lenge. I dagens samfunn skjer alt raskt og vi må hele tiden evne å følge med i tiden. Vi forsøker derfor å justere kursen underveis. Klok av skade har vi alltid en plan B i ermet dersom ikke alt går som planlagt. Når du jobber på et kundesenter må du være beredt på å takle det uforutsette. Det er jo nettopp dette som gjør det så spennende, men også så krevende.
Teamet er vårt viktigste våpen i kampen om å møte kundene på best mulig måte i alle kanaler.
For å få teamet til å fungere må hver og en starte med seg selv. Vi må tørre å være ærlig med hverandre og ikke minst med oss selv. Har vi de riktige profilene i teamet, er vi for like eller utfyller vi hverandre på en god måte? For å svare på dette krever det at vi kjenner hverandre godt.
På et kundesenter er det ikke rom for solospillere, alle er avhengig av hverandre for å lykkes.
Med en uttalt strategi om å være personlig må dette også ligge i ryggmargen og holdningen til den enkelte medarbeider. Med kjerneverdier som ekte, nytenkende og smidig er det svært viktig for oss å ha en felles oppfatning av hva som er god kundeopplevelse. Dette er avgjørende for å være troverdig.
Ser vi inn i fremtiden så er det også grunn til å tro at menneskelig kontakt vil bli enda viktigere fremover, som et motstykke og et supplement til automatisering og digitalisering. Nærhet og personlig kontakt vil være et gode fremover.
Med dagens raske endring i kundeatferd vil kundesenteret med stor sannsynlighet være den mest voksende enheten i bedriften fremover. Kravet om tilgjengelighet og interaktivitet øker. Prinsippet om mer kompetanse og økte fullmakter i førstelinje vil nok gjøre seg gjeldene i større grad.
Dette bekreftes også gjennom undersøkelser som viser at stadig flere kontakter bankens kundesenter både når det gjelder teknisk brukerstøtte og rådgivning (Kilde: Finans Norge Dagligbankundersøkelsen 2016).
Uansett; den aller viktigste erfaringen vi har tatt med oss så langt er at alt starter med et mål og et oppriktig ønske om å lykkes.
Nå ser vi konturene av at det faktisk er mulig å bli best…..